هناك العديد من العوامل الأساسية التي تم اختبارها تجريبيا، وتحديدها كدوافع أساسية للتميز المؤسسي. تمثل العوامل الأساسية الهيكل الذي تبناه هذا المرجع، كما جرى فحصها بعمق في ضوء العديد من الحالات والأمثلة. لقد تم تدارس سبعة عشر عاملا، وهذه العوامل تتضمن:

القيادة والالتزام، إدارة العاملين، تحقيق مشاركة الإدارة الوسطى، التدريب والتعليم، المكافأة والتقدير، العمل الفريقي، سياسة الجودة واستراتيجيتها، الاتصال من أجل الجودة، إدارة التوريد، النظم المعتمدة لإدارة الجودة، التنظيم من أجل الجودة، الإدارة بواسطة العمليات، المقايسة، التقويم الذاتي، كلفة الجودة، طرائق ضبط الجودة، قياس مطالب العميل وإرضائه.

إن مبررات الحاجة إلى تجميع مرجع عن أفضل ممارسة للتميّز المؤسسي تدعمها حقيقة أن التميّز إنّما تحفزّه عدّة عوامل هامّة، عادة ما يكون لتواجدها أو غيابها تأثيرات ملحوظة على الأداء المؤسسي. تتضمن عوامل الجودة تلك، إلتزام الإدارة العليّا و مشاركتهم، و تفويض الموظفين بالصلاحيات، و الثقافة. ويعرّف بعض الكتّاب هذه العوامل بـ"المظاهر المرنة للإدارة"، بينما تتضمن المظاهر الصلبة للإدارة عوامل من قبيل أدوات التحسين، و الطرائق و النظم.

الطبعة اللأولى للترجمة العربية 2005

المحتويات:

الفصل الأول: تدرج تحسين الجودة: مدخل تكاملي

الفصل الثاني: عملية التقويم الذاتي

الفصل الثالث: أدوات التقويم الذاتي

الفصل الرابع: القيادة: الحافز الأساسي لتميز الأعمال

الفصل الخامس: توظيف ونشر سياسة الجودة - الدافع الأساسي لقياس الأداء

الفصل السادس: إدارة العاملين: الثروة الأساسية

"الفصل السابع: إدارة الموارد: المصادر الرئيسة لـ"ارتقاء التحسين

الفصل الثامن: إدارة عمليات الأعمال: الحافز الأساس للتحسين المستمر

الفصل التاسع: إدارة نواتج الأداء من أجل التميز في الأعمال

الفصل العاشر: إدارة رضا العميل

الفصل الحادي عشر: إدارة رضا العاملين

الفصل الثاني عشر: الآثار النهائية على المجتمع الفصل

الثالث عشر: مقايسة الأداء من أجل تميز الأعمال

الفصل الرابع عشر: دراسات الحالة